Este artigo tem por finalidade descrever o papel do representante da direção, referente ao atendimento de requisito na NBR ISO 9001, bem como apresentar de forma geral características empreendedoras no indivíduo que gerencia todo o sistema de gestão da qualidade.
1. INTRODUÇÃO
Devido ao grande desenvolvimento tecnológico e a melhor distribuição desses recursos entre as organizações percebemos que o grande diferencial das empresas passou a ser a administração da qualidade, sendo dentro desse contexto um diferencial competitivo, ou seja, a certificação ISO 9001 para o produto ou serviço como elemento fundamental para se gerar demanda no mercado, salientando que os processos de controle de qualidade foram desenvolvidos após o fim da segunda guerra mundial, notadamente no Japão onde existia um ambiente favorável para se testar ideias de controle de qualidade tendo como grandes ícones Deming, Ishikawa e Juran que através do trabalho desses autores podemos ainda utilizar ensinamentos no desenvolvimento de planejamento, execução e controle da qualidade com ênfase na abordagem por processo, interação dos mesmos e melhoria contínua.
Com o objetivo de desenvolver e implementar um sistema de gestão da qualidade a direção das organizações deve indicar um membro que, independente de outras responsabilidades deve gerenciar todo os sistema assegurando que todos os processos necessários estejam estabelecidos, implementados e mantidos, relatar à direção o desempenho e qualquer necessidade de melhoria no sistema, além de assegurar e promover a disseminação e conscientização dentre todos os membros da organização.
No entanto, percebemos que o primeiro passo no planejamento para implementação do sistema de gestão da qualidade que é a indicação do representante da direção já acontece com a finalidade de simplesmente atender requisito, na maioria das vezes a organização pensa no selo de qualidade ISO 9001 como produto de marketing.
Será que uma certificação ISO 9001 garante a qualidade do produto?
Para se obter sucesso não existe dúvida que a qualidade é uma condição fundamental para as empresas, nunca se falou tanto de qualidade no Brasil podemos atribuir esse fenômeno ao fato da abertura de mercado, a globalização e a concorrência com os produtos importados, daí a busca avassaladora pela certificação ISO 9001, no passado a qualidade estava atrelada à produção o mercado da indústria predominava as certificações, com o passar do tempo os conceitos de qualidade evoluíram, inclusive nos padrões ISO que hoje direciona para a gestão da empresa e o foco no cliente, abrangendo todos os conceitos consagrados de administrar corretamente uma empresa, numa visão moderna, combinando visão, cultura, recursos, estratégias e inovação, dentro dessa afirmativa surge o papel empreendedor dentro do sistema de gestão da qualidade.
2. RD COMO INDÍVIDUO EMPREENDEDOR
O RD (Representante da Direção) quando recebe o convite para ser o gestor do sistema de gestão da qualidade ele se depara com grandes desafios, dentre eles a resistência as mudanças, surgindo assim uma característica empreendedora, sair da zona de conforto e está propenso ao risco.
Mas, quem são os atores da resistência?
As pessoas são apontadas como a grande fonte de resistência, elas precisam ser sensibilizadas e motivadas a participar desse processo de transformação, novamente recai ao RD a atribuição de envolvê-las, para isso precisa desenvolver a liderança carismática. O RD precisa enxergar que o grande sucesso do sistema será atribuído a participação e o envolvimento das pessoas, ele não pode está sozinho, o sistema precisa ser planejado com base no que já existe na empresa, o desenho dos processos existentes devem ser mantidos vez que a norma ISO 9001 sinteticamente nos pede para dizer o que faz, escrever o que disse e está apto para demonstrar, nesse momento podemos fazer uma analogia com o Sistema Toyota de Desenvolvimento de Produto, onde fica evidente a interação entre pessoas, processos e tecnologia, explicando que a tecnologia deve se adequar as pessoas e processos existentes nunca o sentido inverso; para o sistema de gestão da qualidade a interação deve ser similar; o sistema de gestão da qualidade deve se adequar a cultura da organização.
Tendo o conhecimento dos requisitos da norma ISO 9001, o RD começa a enxergar que esse sistema não consiste simplesmente em um trabalho para obtenção de certificado, e sim como um sistema que nos reporta para uma forma moderna e racional de trabalho, passando a ser apontado como o grande administrador desse sistema; surgindo assim um turbilhão de ideias, assumindo maiores responsabilidades e riscos, precisando de agressividade e energia para implementar, estabelecer e manter o sistema.
O líder ou empreendedor, chamado de RD, faz a diferença para que as políticas de qualidade sejam bem implementadas porque ele deve compreender a necessidade de aprender novas habilidades e de adaptação a um novo contexto para estimular modificações no comportamento das pessoas, com o objetivo de além de motivá-las gerar resultados que beneficie a todos dentro e fora da organização, especialmente o de deixar aparecer as contribuições dos seus liderados, esse fato torna o contexto positivo para aplicações de melhorias e inovações.
O papel do RD consiste em sensibilizar a todos principalmente a direção da organização que a conquista do certificado é só um prêmio pelo trabalho realizado, e que a empresa deve melhorar e desenvolver continuamente os seus processos, tendo nas pessoas o principal patrimônio da organização, pois tudo se inicia, desenvolve e se conclui a partir delas (as pessoas), portanto o desempenho, o interesse e a participação delas é de vital importância para que o sistema seja bem sucedido, pois de nada adianta ter excelentes sistemas de planejamento e controle, estruturas arrojadas e equipamentos de alta performance se não existe o elemento que faz as coisas acontecerem.
Para se garantir a qualidade do produto os objetivos e processos devem está estabelecidos para gerar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com a política estabelecida pela organização; devem ser monitorados e medidos a fim de se promover ações para que se promova melhoria no desempenho dos processos. O RD precisa gerenciar diversas atividades interligadas e apresentar registros e evidências da aplicabilidade de valores agregados ao sistema que comprove a evolução do mesmo.
O pensamento deveria ser de normatizar para melhorar desempenho com foco no cliente, na melhoria contínua da organização, não se voltar absolutamente para a certificação, até porque o certificado tem prazo de validade, ou todo o esforço empregado se dará só nos momentos de auditoria? A viabilidade do negócio, a redução de custo, o melhor aproveitamento do capital intelectual deve ser sempre estudado e levado em consideração, precisamos desenvolver marcas centenárias, empresas sólidas apresentando qualidade nos seus produtos com a intenção de se sustentar no mercado.
Os métodos aplicados para fundamentação do tema proposto consiste no acompanhamento da implementação do sistema de gestão da qualidade em uma empresa do mercado imobiliário pernambucano que desde 2002 possui certificação ISO 9001, as mudanças foram evidentes, a transformação assustadora.
A empresa mencionada não tinha procedimentos específicos para a realização do serviço, foram escritas todos os procedimentos onde continha as funções, competências e habilidades de todos os membros da organização, a empresa foi dividida por processo, sendo estabelecido indicadores de desempenho para cada processo, a medida que as etapas de implementação eram concluídas percebemos que as pessoas iam se envolvendo cada vez mais, pois eram desenvolvidos programas e campanhas com o intuito de sensibilizar e comprometer as pessoas, inicialmente tudo estava voltado para um único momento a auditoria de certificação o que aconteceu com grau de excelência, na oportunidade não foi apontada nenhuma não conformidade.
No entanto, após a certificação passamos a observar que todos os registros gerados não estavam agregando valor ao negócio, e precisamos reestruturar todo o sistema percebemos que em primeiro lugar tínhamos que manter a cultura organizacional evidente, parafraseando James M. Morgan não seria o sistema enlatado que nos traria o sucesso, e sim as pessoas que desenvolvem esses sistemas. Vamos imaginar que só em atendermos os requisitos da norma ISO 9001 teríamos qualidade do produto ou serviço, seria óbvio e fácil de se conseguir sucesso e êxito nas organizações. Todos os indicadores no Brasil apontariam o sucesso absoluto para as organizações, no entanto o contexto que nos é apresentado difere totalmente desse pensamento, o que vemos são empresas que não conseguem se sustentar por mais de cinco anos.
Então o que fazer? Passamos a utilizar todas as ferramentas da qualidade como ferramentas de gestão, as decisões passaram a ser colegiadas, os membros desse colégio constituído por diretores e funcionários tinham direito a voto com mesmo peso de igualdade, a partir desse momento surgiu um verdadeiro sistema de gestão da qualidade, os demais membros passaram a figurar no cenário das decisões tendo no RD o líder e não o dono do sistema.
Os ganhos foram significativos, os clientes passaram a enxergar a qualidade na prestação do serviço, a direção mudou os funcionários mudaram; tudo mudou. Os registros deixaram de ser evidências para atendimento de requisitos e sim registros de correções, prevenções e de ações de melhorias.
O trabalho para se alcançar a maturidade do sistema de gestão da qualidade é enorme, todo o sistema é desenvolvido com base nas oportunidades de melhoria, essas medições devem acontecer periodicamente, as auditorias são fundamentais para a solidificação do sistema. O processo de auditoria pode ser considerado um dos mais ricos e o mais tenso para o RD é nessa etapa onde todo o trabalho desenvolvido será avaliado e as não conformidades que tanto nos preparamos para evitá-las devem ser enxergadas como a grande ferramenta de melhoria contínua, quando se alcança os resultados planejados conhece-se as razões objetivas para se empreender no sistema de gestão da qualidade, a realização, nada mais gratificante do que você ver o resultado do teu trabalho, provando a tua capacidade, mudando a tua visão sobre qualidade, passando a empregar qualidade também na tua vida.
Mas o sucesso para o RD não está garantido ele precisa está comprometido com a necessidade de sempre aprender, desenvolver ainda mais as suas habilidades, entender perfeitamente esse fenômeno chamado “empreendedorismo”, está atendo as evoluções, as tecnologias, as disfunções do comportamento humano, o ensinar a quem não sabe, a inovar quando do desenvolvimento de indicadores de desempenho de processo, e principalmente se tornar agente transformador dentro da organização.
3. CONCLUSÃO
Ao final do nosso trabalho podemos descrever algumas características empreendedoras que os RD’s devem possuir: autoconfiança, otimismo, persistência, resistência as frustrações, criatividade, habilidade de relacionamento, habilidade de equilibrar o sonho com a realização.
Saber que o sistema de gestão da qualidade é um modelo de gestão, a qualidade do produto ou serviço deve ser considerado a saída desse processo, não a entrada, entender que não adianta possuir um certificado de qualidade do produto se isso não agregar valor ao teu negócio e não traduz a realidade do teu negócio.
Ter em mente que tudo que fazemos consiste em um processo de aprendizagem e principalmente saber que nada é tão bom que não possa ser melhorado.
4. REFERÊNCIAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS – ABNT, Rio de Janeiro. Normas ABNT sobre Sistema de Gestão da Qualidade. ISO 9001:2008.
BERNARDI, Luiz Antonio. Manual de Empreendedorismo e Gestão. 1ª ed., São Paulo: Ed. Atlas, 2010.
MORGAN, James M. e LIKER, Jeffrey K. Sistema Toyota de Desenvolvimento de Produto: integrando pessoas, processos e tecnologia, Porto Alegre: Ed. Artmed, 2008.
Para se obter sucesso não existe dúvida que a qualidade é uma condição fundamental para as empresas, nunca se falou tanto de qualidade no Brasil podemos atribuir esse fenômeno ao fato da abertura de mercado, a globalização e a concorrência com os produtos importados, daí a busca avassaladora pela certificação ISO 9001, no passado a qualidade estava atrelada à produção o mercado da indústria predominava as certificações, com o passar do tempo os conceitos de qualidade evoluíram, inclusive nos padrões ISO que hoje direciona para a gestão da empresa e o foco no cliente, abrangendo todos os conceitos consagrados de administrar corretamente uma empresa, numa visão moderna, combinando visão, cultura, recursos, estratégias e inovação, dentro dessa afirmativa surge o papel empreendedor dentro do sistema de gestão da qualidade.
2. RD COMO INDÍVIDUO EMPREENDEDOR
O RD (Representante da Direção) quando recebe o convite para ser o gestor do sistema de gestão da qualidade ele se depara com grandes desafios, dentre eles a resistência as mudanças, surgindo assim uma característica empreendedora, sair da zona de conforto e está propenso ao risco.
Mas, quem são os atores da resistência?
As pessoas são apontadas como a grande fonte de resistência, elas precisam ser sensibilizadas e motivadas a participar desse processo de transformação, novamente recai ao RD a atribuição de envolvê-las, para isso precisa desenvolver a liderança carismática. O RD precisa enxergar que o grande sucesso do sistema será atribuído a participação e o envolvimento das pessoas, ele não pode está sozinho, o sistema precisa ser planejado com base no que já existe na empresa, o desenho dos processos existentes devem ser mantidos vez que a norma ISO 9001 sinteticamente nos pede para dizer o que faz, escrever o que disse e está apto para demonstrar, nesse momento podemos fazer uma analogia com o Sistema Toyota de Desenvolvimento de Produto, onde fica evidente a interação entre pessoas, processos e tecnologia, explicando que a tecnologia deve se adequar as pessoas e processos existentes nunca o sentido inverso; para o sistema de gestão da qualidade a interação deve ser similar; o sistema de gestão da qualidade deve se adequar a cultura da organização.
Tendo o conhecimento dos requisitos da norma ISO 9001, o RD começa a enxergar que esse sistema não consiste simplesmente em um trabalho para obtenção de certificado, e sim como um sistema que nos reporta para uma forma moderna e racional de trabalho, passando a ser apontado como o grande administrador desse sistema; surgindo assim um turbilhão de ideias, assumindo maiores responsabilidades e riscos, precisando de agressividade e energia para implementar, estabelecer e manter o sistema.
O líder ou empreendedor, chamado de RD, faz a diferença para que as políticas de qualidade sejam bem implementadas porque ele deve compreender a necessidade de aprender novas habilidades e de adaptação a um novo contexto para estimular modificações no comportamento das pessoas, com o objetivo de além de motivá-las gerar resultados que beneficie a todos dentro e fora da organização, especialmente o de deixar aparecer as contribuições dos seus liderados, esse fato torna o contexto positivo para aplicações de melhorias e inovações.
O papel do RD consiste em sensibilizar a todos principalmente a direção da organização que a conquista do certificado é só um prêmio pelo trabalho realizado, e que a empresa deve melhorar e desenvolver continuamente os seus processos, tendo nas pessoas o principal patrimônio da organização, pois tudo se inicia, desenvolve e se conclui a partir delas (as pessoas), portanto o desempenho, o interesse e a participação delas é de vital importância para que o sistema seja bem sucedido, pois de nada adianta ter excelentes sistemas de planejamento e controle, estruturas arrojadas e equipamentos de alta performance se não existe o elemento que faz as coisas acontecerem.
Para se garantir a qualidade do produto os objetivos e processos devem está estabelecidos para gerar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com a política estabelecida pela organização; devem ser monitorados e medidos a fim de se promover ações para que se promova melhoria no desempenho dos processos. O RD precisa gerenciar diversas atividades interligadas e apresentar registros e evidências da aplicabilidade de valores agregados ao sistema que comprove a evolução do mesmo.
O pensamento deveria ser de normatizar para melhorar desempenho com foco no cliente, na melhoria contínua da organização, não se voltar absolutamente para a certificação, até porque o certificado tem prazo de validade, ou todo o esforço empregado se dará só nos momentos de auditoria? A viabilidade do negócio, a redução de custo, o melhor aproveitamento do capital intelectual deve ser sempre estudado e levado em consideração, precisamos desenvolver marcas centenárias, empresas sólidas apresentando qualidade nos seus produtos com a intenção de se sustentar no mercado.
Os métodos aplicados para fundamentação do tema proposto consiste no acompanhamento da implementação do sistema de gestão da qualidade em uma empresa do mercado imobiliário pernambucano que desde 2002 possui certificação ISO 9001, as mudanças foram evidentes, a transformação assustadora.
A empresa mencionada não tinha procedimentos específicos para a realização do serviço, foram escritas todos os procedimentos onde continha as funções, competências e habilidades de todos os membros da organização, a empresa foi dividida por processo, sendo estabelecido indicadores de desempenho para cada processo, a medida que as etapas de implementação eram concluídas percebemos que as pessoas iam se envolvendo cada vez mais, pois eram desenvolvidos programas e campanhas com o intuito de sensibilizar e comprometer as pessoas, inicialmente tudo estava voltado para um único momento a auditoria de certificação o que aconteceu com grau de excelência, na oportunidade não foi apontada nenhuma não conformidade.
No entanto, após a certificação passamos a observar que todos os registros gerados não estavam agregando valor ao negócio, e precisamos reestruturar todo o sistema percebemos que em primeiro lugar tínhamos que manter a cultura organizacional evidente, parafraseando James M. Morgan não seria o sistema enlatado que nos traria o sucesso, e sim as pessoas que desenvolvem esses sistemas. Vamos imaginar que só em atendermos os requisitos da norma ISO 9001 teríamos qualidade do produto ou serviço, seria óbvio e fácil de se conseguir sucesso e êxito nas organizações. Todos os indicadores no Brasil apontariam o sucesso absoluto para as organizações, no entanto o contexto que nos é apresentado difere totalmente desse pensamento, o que vemos são empresas que não conseguem se sustentar por mais de cinco anos.
Então o que fazer? Passamos a utilizar todas as ferramentas da qualidade como ferramentas de gestão, as decisões passaram a ser colegiadas, os membros desse colégio constituído por diretores e funcionários tinham direito a voto com mesmo peso de igualdade, a partir desse momento surgiu um verdadeiro sistema de gestão da qualidade, os demais membros passaram a figurar no cenário das decisões tendo no RD o líder e não o dono do sistema.
Os ganhos foram significativos, os clientes passaram a enxergar a qualidade na prestação do serviço, a direção mudou os funcionários mudaram; tudo mudou. Os registros deixaram de ser evidências para atendimento de requisitos e sim registros de correções, prevenções e de ações de melhorias.
O trabalho para se alcançar a maturidade do sistema de gestão da qualidade é enorme, todo o sistema é desenvolvido com base nas oportunidades de melhoria, essas medições devem acontecer periodicamente, as auditorias são fundamentais para a solidificação do sistema. O processo de auditoria pode ser considerado um dos mais ricos e o mais tenso para o RD é nessa etapa onde todo o trabalho desenvolvido será avaliado e as não conformidades que tanto nos preparamos para evitá-las devem ser enxergadas como a grande ferramenta de melhoria contínua, quando se alcança os resultados planejados conhece-se as razões objetivas para se empreender no sistema de gestão da qualidade, a realização, nada mais gratificante do que você ver o resultado do teu trabalho, provando a tua capacidade, mudando a tua visão sobre qualidade, passando a empregar qualidade também na tua vida.
Mas o sucesso para o RD não está garantido ele precisa está comprometido com a necessidade de sempre aprender, desenvolver ainda mais as suas habilidades, entender perfeitamente esse fenômeno chamado “empreendedorismo”, está atendo as evoluções, as tecnologias, as disfunções do comportamento humano, o ensinar a quem não sabe, a inovar quando do desenvolvimento de indicadores de desempenho de processo, e principalmente se tornar agente transformador dentro da organização.
3. CONCLUSÃO
Ao final do nosso trabalho podemos descrever algumas características empreendedoras que os RD’s devem possuir: autoconfiança, otimismo, persistência, resistência as frustrações, criatividade, habilidade de relacionamento, habilidade de equilibrar o sonho com a realização.
Saber que o sistema de gestão da qualidade é um modelo de gestão, a qualidade do produto ou serviço deve ser considerado a saída desse processo, não a entrada, entender que não adianta possuir um certificado de qualidade do produto se isso não agregar valor ao teu negócio e não traduz a realidade do teu negócio.
Ter em mente que tudo que fazemos consiste em um processo de aprendizagem e principalmente saber que nada é tão bom que não possa ser melhorado.
4. REFERÊNCIAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS – ABNT, Rio de Janeiro. Normas ABNT sobre Sistema de Gestão da Qualidade. ISO 9001:2008.
BERNARDI, Luiz Antonio. Manual de Empreendedorismo e Gestão. 1ª ed., São Paulo: Ed. Atlas, 2010.
MORGAN, James M. e LIKER, Jeffrey K. Sistema Toyota de Desenvolvimento de Produto: integrando pessoas, processos e tecnologia, Porto Alegre: Ed. Artmed, 2008.
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